Você já deve ter ouvido o ditado de que “é melhor prevenir do que remediar”, certo? Para fazer uma gestão de crise perfeita, esse dito popular se aplica muito bem.

Hoje o papo é sério, mas ninguém precisa ficar de cabelo em pé! A gestão de crise, uma vez que bem feita, pode salvar a sua reputação digital e contornar a situação com sucesso.

Pegue as nossas dicas e fique por dentro de como identificar o problema e ajudar a sua empresa a dar a volta por cima. Vem com a gente!

Explicando a gestão de crise em síntese

Basicamente, a gestão de crise é o bote salva-vidas do mundo do marketing digital. É o que você precisa fazer quando a situação fica preocupante e a reputação da sua empresa pode estar em perigo.

O gerenciamento de crise é um trabalho constante, que surge antes mesmo do problema ser instaurado – o ideal é justamente prevê-lo e evitá-lo.

Como fazer a gestão de crise dar certo?

Antes de mencionar como lidar com a situação quando ela já aconteceu, devemos ressaltar o quanto a prevenção é importante. Manter o sistema imunológico do seu negócio em dia é parte crucial para resolver os problemas que surgem de repente.

Monitoramento contínuo

Prestar atenção em todas as menções, comentários, reviews e feedbacks que sua empresa recebe é fundamental. Estar atento ao número de comentários negativos e reclamações e resolvê-los antes que criem volume considerável é a melhor opção para evitar uma crise.

Deixe estratégias para gestão de crise prontas

Faça como os bombeiros: simule crises, treine as respostas e esteja preparado para agir caso algo de ruim aconteça.

Tenha um time alerta

Quais são as pessoas a quem você vai recorrer caso algo dê errado? Ter um time de gestão de crise é a melhor saída. Essa equipe deve contar com o CEO, um representante jurídico e demais gestores de outros departamentos. Um profissional de marketing alinhado com a causa é o que fecha o time com chave de ouro.

Comunique-se de forma transparente

Não adianta apenas emitir uma nota nas redes sociais – eleja um porta-voz oficial, que saiba se comunicar da forma correta e que tenha boas respostas. Acima de tudo, sua equipe de comunicação precisa ser clara e transparente, passar verdade no que diz.

Acompanhamento pós gestão de crise

Os resultados do seu pronunciamento foram satisfatórios? Como o público recebeu a ação tomada? É necessário outro posicionamento? Tudo isso deve ser levado em conta e checado diariamente.

Construção de histórico

Uma vez que sua crise foi gerenciada com sucesso e evitou mais problemas, deve-se registrar a tática usada e refletir sobre todos os resultados. Sempre há espaço para aprender com erros e acertos!

Como agir quando a crise já não pode ser mais evitada?

Reconheça os erros

Nada melhor do que uma empresa que se comunica de forma assertiva e assume seus erros. Este é o primeiro passo para a mudança.

Resposta rápida e firme

Não dá para esperar o problema sumir sozinho. Mostrar-se disposto a ajudar o cliente e trabalhar para resolver a situação com rapidez são pontos megapositivos e que o público leva em consideração.

Empatia sempre!

Uma equipe de gestão de crise cuidadosa se coloca no lugar do cliente. Entendê-lo, acolhê-lo e se preocupar com o sentimento que o erro causou faz parte.

As redes sociais como aliadas na gestão de crise

Elas podem ser o epicentro do caos, mas também podem ser usadas como rede de salvação. Comunique-se através delas com clareza e mostre que está tudo sob controle.

Aprendendo com gestões de crises anteriores

Calma, não é só a sua empresa que sofre com crises! Muitos negócios ao redor do mundo já precisaram recorrer à gestão de crise.

Lembra do mito da Coca-Cola com cabeça de roedor?

Quem viveu os anos 2000 aqui no Brasil, sabe: havia um boato de muito mau gosto de que a Coca-Cola Brasil pisou na bola e não fez o controle de qualidade da forma correta.

Essa baita teoria da conspiração deu o que falar quando diversos consumidores passaram a comentar sobre uma suposta cabeça de roedor dentro de uma das garrafas de refrigerante!

A Coca-Cola rapidamente rebateu a acusação, negando e procurando a justiça. Outra tática usada foi veicular diversos comerciais que mostravam o processo de produção rigoroso da Coca-Cola. Eles exibiam mais sobre como era feito o controle de qualidade e geravam mais confiança no público.

Tempos depois, o TJ-SP concluiu que a história era completamente falsa!

KFC sem frango?!

Outra gestão de crise eficaz foi a do KFC, restaurante que tem o frango frito como produto principal.

No Reino Unido, após uma troca de fornecedores, o novo fornecedor não conseguiu realizar entregas suficientes da carne.

Por conta disso, várias lojas da franquia tiveram que baixar suas portas por dias. É claro que isso causou comoção entre os consumidores, né?

A solução dependeu de uma gestão de crise rápida: através de seus canais de comunicação, o KFC criou um portal que mostrava as lojas mais próximas para os clientes. Descontos e bônus para quem não encontrava o que gostaria também foram oferecidos. Ótimo jeito de remediar os problemas, né?

Fazer uma gestão de crise eficaz pode ser decisivo para seu empreendimento!

É ela que pode preservar a sua reputação online, que faz a manutenção da confiança do consumidor, que reduz impactos financeiros e que
se torna uma grande oportunidade para aprendizado e melhorias.

Não deixe de estudar as possibilidades de gestão de crise que melhor poderiam ser aplicadas para o empreendimento e observe seu crescimento mesmo nas horas difíceis!

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